Prestaties op bol: servicenormen, strikes en je kwaliteitsscore

02

De servicenormen op een rij

Dit zijn de normen die bol hanteert, met de waarden zoals bol ze in september 2026 publiceert.

03

Zo werkt het strikesysteem

Scoor je in een week onvoldoende op artikelen op tijd, annuleringen of responstijd, dan krijg je een strike. Bol telt je strikes over de laatste 22 definitief berekende weken. Een strike vervalt dus na 22 weken.

1. 1

   1 tot 4 strikes

   Je krijgt een mail dat je een norm niet hebt gehaald. Verder heeft het nog geen gevolgen.

2. 2

   5 strikes

   Je winkel gaat tijdelijk dicht en je vult een verbeterplan in. Lever je dat binnen drie weken niet in, dan sluit bol de winkel definitief.

3. 3

   6 strikes

   Je krijgt een laatste kans om je prestaties te verbeteren.

4. 4

   7 strikes

   Je verkoopaccount gaat voor minimaal een jaar dicht. Daarna kun je met een verbeterplan opnieuw toegang vragen.

04

Een strike eerder laten vervallen

Wie structureel goed presteert, krijgt meer ruimte. Met een kwaliteitsscore van 75 of hoger krijg je achteraf geen strike als je tijdelijk net onder de streefwaarde voor op tijd leveren zakt, zolang je boven de 90% blijft.

Een strike kan ook eerder vervallen. Dat gebeurt als je twee definitieve weken achter elkaar uitstekend presteert: minstens 20 meetbare artikelen, minstens 98,5% op tijd geleverd of 100% op tijd overhandigd, hooguit 0,5% annuleringen en 90% van de klantvragen binnen 24 uur afgehandeld. Dan vervalt je meest recente strike.

05

De kwaliteitsscore

De kwaliteitsscore heeft de oude prestatiescore vervangen. De score is een gewogen gemiddelde van vijf servicenormen: artikelen op tijd, annuleringen, track and trace, retouren en klantvragen. Bol meet over 22 weken, zodat één slechte week minder zwaar weegt.

Je hebt minimaal een 65 nodig. Vanaf 70 kun je meedoen aan Select-deals en vanaf 75 krijg je de extra ruimte bij strikes. Scoor je op één norm onder de minimale waarde, dan kan je totaal tijdelijk niet boven de 70 uitkomen. Blijft je score op 64 of lager, dan kan bol je account beëindigen. Je krijgt dan eerst een seintje en vier maanden de tijd om te verbeteren.

Gebruik je Verzenden via bol of Logistiek via bol, dan telt voor op tijd geleverd de gezamenlijke score van alle partners met die verzendwijze. Bol is dan verantwoordelijk voor de bezorging.

06

Zo houd je je prestaties op orde

De meeste problemen ontstaan door een te krappe leverbelofte of voorraad die niet klopt. Dit zijn de maatregelen die in de praktijk het meeste verschil maken.

• Beloof wat je waarmaakt

  Het bestelmoment van de klant is leidend. Klanten zien de levertijd in weekdagen, jij voert hem in werkdagen in. Kies een levertijd die je ook in drukke weken haalt.

• Houd een voorraadbuffer aan

  Zet niet je hele voorraad online. Een paar stuks achter de hand voorkomt annuleringen bij telfouten of beschadigde artikelen.

• Koppel je voorraad

  Verkoop je ook via andere kanalen, laat je voorraad dan automatisch bijwerken. Handmatig bijhouden is de snelste weg naar annuleringen.

• Let op de lichtingstijd

  Bij Verzenden via bol telt het moment dat de vervoerder je pakket scant. Lever je na de lichtingstijd in, dan geldt het pakket vaak als te laat overhandigd.

• Regel vervanging bij afwezigheid

  Ook als je winkel tijdelijk dicht is, verwacht bol dat je klantvragen binnen 24 uur behandelt. Met een medewerkersaccount kan iemand anders dat voor je doen.

• Kijk naar je retourredenen

  Een duidelijke omschrijving, eerlijke foto's en bij kleding een maattabel voorkomen retouren die je had kunnen zien aankomen.

07

Levertijd weegt zwaar

Bij de webshops waarvoor we werken zien we dat de leverbelofte vaak net zo zwaar weegt als de prijs. Is een concurrent een dag sneller, dan heb je een flink lagere prijs nodig om het koopblok te houden. Een snellere levertijd die je betrouwbaar haalt, is daarom vaak goedkoper dan een prijsverlaging.